Persaingan bisnis di dalam
industri jasa pariwisata semakin ketat dan menuntut kualitas pelayanan yang
kompetitif, baik semasa pra-pembelian mau pun hingga setelah pembelian. Diyakini
bahwa kunci sukses dalam memenangkan persaingan tersebut dengan memberikan
pelayanan prima.
Para wisatawan merupakan konsumen
akhir pada suatu pelayanan kegiatan wisata, sebagai pihak yang menggunakan dan
menikmati jasa yang ditawarkan. Pada umumnya, jasa yang dibeli oleh wisatawan berbentuk
suatu paket wisata.
Keberhasilan pengoperasian suatu
paket wisata pun tidak terlepas dari kualitas pelayanan para Pramuwisata.
Sesuai dengan fungsi dan tugas pramuwisata seyogyanya diharapkan dapat memenuhi
kebutuhan layanan sesuai harapan pengguna jasa serta tercapainya kepuasan para
wisatawan.
KONSEP PELAYANAN PRIMA
Pelayanan prima merupakan
terjemahan istilah “excellent service” yang secara harfiah berarti pelayanan
terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan
standar pelayanan yang berlaku dan atau yang dimiliki pihak pemberi layanan.
Serta memenuhi kebutuhan si penerima layanan.
Secara umum, pelayanan prima
merupakan proses kegiatan sistem industri yang bertujuan mewujudkan standar
kualitas pelayanan, produk, dan pengelolaan. Dimana sistem bergerak harmonis
menuju pemenuhan harapan dari wisatawan. Jelas, bahwa pelayanan prima mempunyai
tujuan akhir adalah dengan segala bentuk upaya untuk memberikan kepuasan kepada
wisatawan.
KONSEP KUALITAS LAYANAN
Konsep kualitas layanan pada
dasarnya adalah suatu standar kualitas yang harus dipahami di dalam memberikan pelayanan
yang sebenarnya. Tetapi harus disesuaikan dengan suatu standar yang layak dan
prosesnya merupakan continue quality
improvement (proses yang berkelanjutan).
Sehingga menjadi suatu kondisi
yang sehat untuk tujuan atau pemakaian, memiliki keselarasan dengan spesifikasi,
kebebasan dengan segala kekurangannya, membentuk kepuasan pengguna jasa,
memiliki kredibilitas yang tinggi dan merupakan kebanggaan.
KONSEP KEPUASAN
Menurut Keagen dalam buku karya
Tjiptono (2004:24) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan ditentukan oleh dua
hal yaitu keluhan dan harapan pelanggan terhadap jasa yang diterima. Apabila
menerima perlakuan yang baik, sesuai dan memuaskan, pelanggan akan merasa
terpenuhi harapannya, ditandai dengan adanya perasaan senang. Sedangkan apabila
penerimaan perlakuan yang kurang baik, tidak sesuai, memberi kesan negative dan
tidak memuaskan, dianggap bahwa pelayanan yang diberikan tidak sesuai harapan,
yang menyebabkan pelanggan mengeluh, keluhan tersebut menandakan bahwa
pelanggan merasa kecewa.
Engel (1990:23) kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara
kesannya terhadap hasil suatu jasa dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan
fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan,
pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan
merasa amat puas atau senang. Dalam kaitan itu, maka factor kepuasan pelanggan
(customer satisfaction) menjadi
elemen penting dalam memberikan atau menambah nilai bagi pelanggan.
Menurut Parasuraman bahwa kepuasan
sangat bersifat subjektif yang dipengaruhi oleh beberapa factor, seperti; 1) Komunikasi
dari mulut ke mulut, 2) Kebutuhan Pribadi, 3) Pengalaman pada masa lalu, 4)
Komunikasi eksternal. Keempat faktor tersebut menentukan seberapa besar harapan
wisatawan terhadap pelayanan yang mesti diterima nantinya selama berkegiatan
wisata.
Selanjutnya, penilaian atau
evaluasi wisatawan atas pelayanan yang diterimanya selama kegiatan wisata,
sangat ditentukan oleh daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance), bukti fisik (tangible), empati (empathy), dan kehandalan (reliability).
Dimana keseluruhan aspek tersebut akan menentukan tingkat kepuasan, bila
diperbandingkan dengan harapan wisatawan.
Kesenjangan (gap) antara harapan wisatawan dengan kenyataan pelayanan yang
diterimanya menunjukkan tingkat kepuasan wisatawan, yakni melalui rasa senang
atau gembira (puas), dan rasa kecewa atau pun mengeluh atas pelayanan yang
diterimanya (tidak puas).
Untuk mempermudah pemahamam
terhadap tingkat kepuasan wisatawan (Y) yang diperbandingkan antara harapan (E=Expected Services) dan kenyataan
pelayanan yang diterimanya (R=Received
Services), secara sederhana dapat dirumuskan sebagai berikut;
Y = R/E
Dimana:
Y = tingkat kepuasan
R = layanan yang diterima
E = layanan yang diharapkan
Jika Y = 1, memberikan makna
bahwa layanan yang diterima sesuai dengan harapan wisatawan. Jika Y>1,
bermakna sangat puas, dan sebaliknya jika Y<1, bermakna layanan yang
diterima tidak memuaskan atau tidak memenuhi harapan wisatawan
PENERAPAN PELAYANAN PRIMA
Di dalam mewujudkan pelayanan
prima seorang pramuwisata berkewajiban memiliki kemampuan untuk menerapkan unsur-unsur
pelayanan yang memberikan tingkat kepuasan yang prima bagi wisatawan, yang
ditunjukkan melalui;
Daya Tanggap (Responsiveness),
berupa kemampuan memberikan berbagai penjelasan dengan bijaksana, mendetail, sesuai
bentuk-bentuk pelayanannya. Mengarahkan wisatawan yang dilayani untuk
menyiapkan, melaksanakan, dan mengikuti berbagai ketentuan pelayanan yang harus
dipenuhi. Memberikan pembinaan dan membujuk wisatawan yang dilayani apabila
menghadapi suatu permasalahan yang dianggap bertentangan, berlawanan, atau
tidak sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Jaminan (Assurance), kemampuan
yang meyakinkan wisatawan melalui perilaku (personality
behavior) dan pemberian pelayanan yang baik, sehingga dampak yang
ditimbulkan dari segala aktivitas pelayanan tersebut diyakini oleh wisatawan, bahwa
dia akan dilayani dengan baik, lancar, oleh orang yang tepat dan berkualitas
sesuai dengan integritas kerja, etos kerja, dan budaya kerja pelayanan yang dimiliki,
serta diyakini sesuai dengan kepastian pelayanan (performance).
Bukti Fisik (Tangible),
merupakan kemampuan menunjukkan prestasi kerja secara efisien dan efektif.
Kemampuan menunjukkan integritas diri sesuai dengan penampilan yang menunjukkan
kecakapan, kewibawaan, dan dedikasi kerja.
Empati (Empathy), kemampuan
menunjukkan perhatian dan keseriusan terhadap berbagai bentuk pelayanan yang
diberikan, sehingga wisatawan mempunyai kesan bahwa pramuwisata menyikapi
pelayanan yang diinginkannya, dan merasa menjadi orang penting. Menunjukkan
rasa simpatik, pengertian yang mendalam, dan keterlibatannya dalam memberikan
pelayanan atas berbagai hal yang dilakukan, sehingga wisatawan merasa tertolong
menghadapi berbagai kesulitan pelayanan yang diterimanya.
Kehandalan (Reliability),
kemampuan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan pengalaman kerja yang
dimiliki, sehingga wisatawan dapat mengetahui serta merasakan setiap pekerjaan
dilakukan secara cepat, tepat, mudah dan berkualitas sesuai dengan pengalaman
pramuwisata.
Uraian di atas menjadi unsur-unsur
yang semestinya terkandung di dalam layanan para pramuwisata. Bila layanan pramuwisata
telah mengandung keseluruhan unsur di atas, diyakini akan dapat memenuhi
harapan yang memberikan kepuasan kepada wisatawan atas pelayanan yang diterima
oleh wisatawan itu. Maka pencapaian “zero complaint” atau “service excellent” atas
pelayanan dari suatu kegiatan wisata pun diyakini akan terpenuhi.*****
Referensi:
Diktat Pelatihan Experienced
Ecotourism Tour Guide (ILO)
Tidak ada komentar:
Posting Komentar