Istilah Pelayanan dalam bahasa Inggris adalah
"Service", A.S. Moenir (2002: 26-27) mendefinisikan "Pelayanan
sebagai kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan
landasan tertentu dimana tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang
yang melayani atau dilayani, tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan pengguna jasa"
Selanjutnya A.S. Moenir menyatakan bahwa proses
pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung, inilah yang
dinamakan pelayanan. Jadi, dapat dikatakan pelayanan adalah kegiatan yang
bertujuan untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang
lain.
Seorang Pramuwisata melakukan serangkaian aktivitas
pelayanan pada kegiatan wisata, terutama untuk memenuhi kebutuhan wisatawan,
dalam rangka tercapainya kepuasan pada wisatawan itu. Dimulai sejak menerima
order kerja, pelaporan kepada pengguna jasa, hingga penyelesaian aktivitas
pelayanan yang diberikan kepada wisatawan langsung.
Pelayanan yang diberikan oleh Pramuwisata dimulai sejak
sebelum kedatangan (pre-arrival) dan
pada waktu setelah kedatangan wisatawan (post-arrival).
Sebelum kedatangan dengan mempelajari dan melakukan segala bentuk persiapan
untuk pelaksanaan kegiatan wisata pada post-arrival.
Jenis kegiatan wisata sangat banyak ragamnya. Meskipun
demikian, pada dasarnya seluruh tugas dan tanggung jawab serta aktivitas layanan
yang diberikan oleh Pramuwisata kepada wisatawan, mengandung tujuh
jenis bentuk layanan, yakni; to prepare, to inform, to conduct, to solve, to
obey, to represent dan to promote.
Seorang Pramuwisata setelah mendapatkan assignment
atau Surat Perintah Tugas (SPT) wajib mempersiapkan diri dengan mempelajari dan
melakukan persiapan dasar sebelum pelaksanaan kegiatan wisata. Mengumpulkan
sebanyak mungkin berbagai informasi terkait kegiatan wisata tersebut. Merangkum
dan memuatnya dalam suatu Check List.
Check List yang dipersiapkan untuk mengumpulkan informasi ringkas mengenai; informasi umum, latar belakang wisatawan, tujuan kunjungan, dan berbagai informasi tambahan yang diperlukan. Dengan demikian Pramuwisata dapat mempersiapkan diri dengan segala bentuk informasi, peralatan dan perlengkapan (tools and equipment needed) yang dibutuhkan selama kegiatan wisata. Seperti, obat-obatan, pakaian atau sepatu khusus, jas hujan, kompas, maupun buku-buku yang terkait informasi spesifik, dan sebagainya.
Langkah persiapan selanjutnya adalah memastikan dan melakukan re-confirmation dengan seluruh pihak penyedia layanan (services provider) yang terkait dengan kegiatan wisata tersebut. Konfirmasi dan konfirmasi ulang (confirmation and re-confirmation) wajib dilakukan sejak awal setelah menerima assignment. Terutama ketika bertugas pada musim ramai wisatawan (peak season). Banyak kemungkinan kesalahan kerja (missed conduct) yang diakibatkan oleh berbagai penyebab (causes) dari penyedia jasa lainnya (others provider).
Check List yang dipersiapkan untuk mengumpulkan informasi ringkas mengenai; informasi umum, latar belakang wisatawan, tujuan kunjungan, dan berbagai informasi tambahan yang diperlukan. Dengan demikian Pramuwisata dapat mempersiapkan diri dengan segala bentuk informasi, peralatan dan perlengkapan (tools and equipment needed) yang dibutuhkan selama kegiatan wisata. Seperti, obat-obatan, pakaian atau sepatu khusus, jas hujan, kompas, maupun buku-buku yang terkait informasi spesifik, dan sebagainya.
Langkah persiapan selanjutnya adalah memastikan dan melakukan re-confirmation dengan seluruh pihak penyedia layanan (services provider) yang terkait dengan kegiatan wisata tersebut. Konfirmasi dan konfirmasi ulang (confirmation and re-confirmation) wajib dilakukan sejak awal setelah menerima assignment. Terutama ketika bertugas pada musim ramai wisatawan (peak season). Banyak kemungkinan kesalahan kerja (missed conduct) yang diakibatkan oleh berbagai penyebab (causes) dari penyedia jasa lainnya (others provider).
TO INFORM
Mengetahui tujuan kunjungan (motivation) dan latar belakang wisatawan (background) sangat membantu untuk mencari, mempersiapkan dan menentukan informasi yang akan disampaikan, serta memilih terminologi bahasa yang dapat dimengerti oleh wisatawan.
Pramuwisata sangat perlu mengingat kalimat berikut ini; “No visit can be satisfactory if it is conduct by an inefficient and inexperienced tourist guide who fails to help the listeners to Understand and Appreciate what they are viewed”
Penjelasan dan penyampaian yang diberikan oleh Pramuwisata dapat berupa; Answering, Briefing atau Explanation. Explanation lebih panjang dan detail, biasanya dilakukan ketika menjelaskan suatu objek (sejarah, budaya, benda, tumbuhan, dsb) atau disebut juga on site interpretation. Answering; memberikan jawaban terhadap pertanyaan yang dilontarkan wisatawan dan Briefing; memberikan pembekalan kepada wisatawan sebelum sesuatu dilakukan.
Informasi yang disampaikan pun harus akurat dan terkini (accurate and up to date). Informasi merupakan data yang telah diolah dan dikelola oleh sistem otak, sehingga mempunyai nilai dan bermanfaat bagi pemiliknya atau pun yang menerima informasi tersebut.
Penyampaian informasi atau pun penjelasan tentang sesuatu bisa terjadi kapan dan dimana saja. Sikap atau pun teknik di dalam memberikan informasi atau penjelasan wajib dengan cara yang menarik, bersemangat, sistematik dan mempunyai struktur. Mampu mengekspresikan keunikan, atau keindahan dari objek pembahasan, dengan santun (well-manner) dan tekanan suara yang dapat didengar oleh wisatawan.
TO CONDUCT
Sebagai perpanjangan tangan dari Biro Perjalanan Wisata (BPW) Pramuwisata mempunyai tanggung jawab untuk menindaklanjuti beberapa kewajiban BPW kepada wisatawan dan penyedia jasa lainnya. Baik yang terkait dengan administrasi (administration), dokumen perjalanan (travel document) atau pun keuangan (finance). Tugas dan tanggung jawab yang diterima sangat tergantung pada luasnya lingkungan kerja selama kegiatan wisata.
Sebagai perpanjangan tangan dari Biro Perjalanan Wisata (BPW) Pramuwisata mempunyai tanggung jawab untuk menindaklanjuti beberapa kewajiban BPW kepada wisatawan dan penyedia jasa lainnya. Baik yang terkait dengan administrasi (administration), dokumen perjalanan (travel document) atau pun keuangan (finance). Tugas dan tanggung jawab yang diterima sangat tergantung pada luasnya lingkungan kerja selama kegiatan wisata.
Pada akhir kegiatan wisata wajib bagi seorang Pramuwisata memberikan pelaporan atas tugas dan tanggung jawab yang diterimanya. Pelaporan terdiri dari laporan financial dan pelaporan dalam bentuk narasi, yang menjelaskan berbagai hal, dapat berupa saran perbaikan layanan atau pun adanya suatu peristiwa yang terjadi selama pelaksanaan kegiatan wisata tersebut.
TO SOLVE
Ketika bertugas pada suatu kegiatan wisata wajib senantiasa waspada terhadap segala kemungkinan timbulnya persoalan, yang dapat mengganggu kelancaran pelaksanaan dan atau terhadap keselamatan dan keamanan wisatawan, rekan kerja (crew) serta diri sendiri. Baik yang timbul dikarenakan oleh wisatawan atau pun pihak penyebab lainnya.
Ketika bertugas pada suatu kegiatan wisata wajib senantiasa waspada terhadap segala kemungkinan timbulnya persoalan, yang dapat mengganggu kelancaran pelaksanaan dan atau terhadap keselamatan dan keamanan wisatawan, rekan kerja (crew) serta diri sendiri. Baik yang timbul dikarenakan oleh wisatawan atau pun pihak penyebab lainnya.
Kata pepatah “untung tak dapat diraih, malang tak dapat ditolak”. Meskipun tindakan pencegahan (prevention) sudah dilakukan, namun segala sesuatu bisa tejadi di luar perkiraan kita. Perlu diingat, bahwa setiap Pengguna Jasa/Perusahaan mempunyai prosedur dan langkah tersendiri dalam merespon suatu peristiwa yang terjadi di lapangan.
Prinsipnya, jangan menyelesaikan masalah dengan menimbulkan masalah lainnya. Berikut ini adalah prosedur umum yang dapat diterima oleh setiap perusahaan; Langkah Pertama, Identifikasi masalah dan resiko, Kedua, Menentukan alternatif solusi dan resiko, Ketiga, Lakukan pelaporan masalah, Keempat, Pelaksanaan solusi, Kelima, melaporkan perkembangan langkah solusi yang telah dilakukan, Keenam, Arsipkan segala sesuatu dokumen terkait peristiwa yang terjadi.
TO OBEY
Di dalam pelaksanaan kegiatan wisata pramuwisata wajib mematuhi segala peraturan dan perundangan yang berlaku terhadap pelayanan wisata. Menghormati muatan local dari daerah tujuan wisata, baik yang berupa kebiasaan mau pun adat istiadat masyarakat setempat.
Di dalam pelaksanaan kegiatan wisata pramuwisata wajib mematuhi segala peraturan dan perundangan yang berlaku terhadap pelayanan wisata. Menghormati muatan local dari daerah tujuan wisata, baik yang berupa kebiasaan mau pun adat istiadat masyarakat setempat.
Mematuhi tata cara pelayanan, serangkaian standar dan spesifikasi layanan yang telah ditentukan oleh perusahaan pengguna jasa. Mematuhi Kode Etik profesi yang ditentukan oleh organisasi pramuwisata. Sehingga para wisatawan pun akan memberikan apresiasi terhadap serangkaian peraturan, kebiasaan dan adat istiadat masyarakat setempat, serta mematuhinya selama kegiatan wisata berlangsung.
TO REPRESENT
Berdasarkan interaksinya yang langsung dengan para wisatawan maka pramuwisata mempunyai kedudukan; selain melayani kegiatan wisata juga menjadi utusan dari berbagai kalangan, seperti; sosio-budaya masyarakat daerah tujuan wisata, perusahaan, mau pun bangsa dan Negara. Secara tidak langsung sikap dan perilakunya (personality behavior) mencerminkan keseluruhan kalangan di daerah tujuan wisata, bahkan ada yang menyebutkan pramuwisata sebagai “Duta Kecil Bangsa”
Berdasarkan interaksinya yang langsung dengan para wisatawan maka pramuwisata mempunyai kedudukan; selain melayani kegiatan wisata juga menjadi utusan dari berbagai kalangan, seperti; sosio-budaya masyarakat daerah tujuan wisata, perusahaan, mau pun bangsa dan Negara. Secara tidak langsung sikap dan perilakunya (personality behavior) mencerminkan keseluruhan kalangan di daerah tujuan wisata, bahkan ada yang menyebutkan pramuwisata sebagai “Duta Kecil Bangsa”
Seorang duta yang mempunyai kemampuan untuk memberikan persepsi positif atas keseluruhan pelayanan yang diberikan, sehingga daerah tujuan wisata mendapatkan apresiasi yang tinggi dari wisatawan. Dengan demikian diharapkan wisatawan menjadi loyal, dengan memberikan rekomendasi serta promosi kepada orang lain di daerah asalnya.
TO PROMOTE
Pramuwisata wajib mampu mempromosikan berbagai produk local serta objek wisata lain yang ada di daerah kerjanya, maupun daerah tujuan wisata lain di Indonesia. Diharapkan Pramuwisata dapat memberikan promosi atas perusahaan dan daerah tujuan wisata, agar wisatawan tertarik untuk kembali berkunjung ke Indonesia.*****
Pramuwisata wajib mampu mempromosikan berbagai produk local serta objek wisata lain yang ada di daerah kerjanya, maupun daerah tujuan wisata lain di Indonesia. Diharapkan Pramuwisata dapat memberikan promosi atas perusahaan dan daerah tujuan wisata, agar wisatawan tertarik untuk kembali berkunjung ke Indonesia.*****
Referensi:
Diktat Pelatihan Experienced
Ecotourism Tour Guide (ILO)
Tidak ada komentar:
Posting Komentar